Nos dias de hoje podemos notar que cada vez mais o mercado exige a capacidade de inovar das empresas e, quando falamos de inovação, falamos da capacidade de melhorar seu serviço prestado e da capacidade de resolução de problemas junto aos clientes, entre muitos outros requisitos que não estão ligados necessariamente às tecnologias. As organizações buscam a cada momento uma nova forma de fazer com que seus clientes queiram seus produtos, se fidelizem a sua marca e que os funcionários se sintam parte daquela empresa e essa busca que faz com ela se desenvolva positivamente.
A cultura organizacional é um fator muito importante para o desenvolvimento de uma empresa/organização, pois a cultura dos indivíduos os motivam a ter ou não determinadas atitudes e isso impactará a cultura de toda a organização e na sua imagem perante toda a sociedade. Atualmente tem se notado que estudos sobre cultura organizacional tem aumentado de uma forma notável, de fato um cuidado maior com a cultura organizacional é essencial para a consolidação da organização no mercado. O grande desafio das organizações é fazer com que o indivíduo envolva suas vontades pessoais com os objetivos da organização e que a cultura da organização não anule a do indivíduo e sim caminhem juntas.
Para Schein a cultura Organizacional é o conjunto de pressupostos básicos que um grupo inventou, descobriu ou desenvolveu ao aprender como lidar com os problemas de adaptação externa e interna e que funcionaram bem o bastante para serem considerados válidos e ensinados a novos membros como forma correta de perceber, pensar e sentir em relação a esses problemas.(SCHEIN,1986, p. 358)
O fato é que as organizações que têm sua base estritamente prescrita podem não se beneficiar de toda a espontaneidade que a cultura do indivíduo pode proporcionar devido a falta de cuidados com a complexidade de cada um.
Podemos ver que a inovação voltada para a cultura pode fazer organizações desenvolverem novos estudos e novos processos para seu sucesso. Uma empresa que hoje temos como um grande exemplo é a Disney World, que desenvolveu um estudo chamado Clientologia, que é inovador e eficiente.
Provavelmente você já deve ter ouvido falar que a Disney World é o lugar mais feliz da Terra, mas você sabe o que acontece por trás de tudo? A alta gestão da Disney trabalha incansavelmente para que cada experiência se torne inesquecível para todos os milhares de visitantes que recebem a cada dia e inspiram empresas do mundo inteiro a oferecerem serviços com a alta qualidade com que a mesma oferece.
Clientologia é um termo que tem chamado bastante atenção das organizações, tendo se originado na própria Disney. Ela é basicamente um estudo que a organização faz sobre características demográficas e psicográficas dos clientes, para que assim, consigam um atendimento que supere as experiências, transformando os clientes em verdadeiros fãs.
“A Clientologia deverá estudar com profundidade: motivação, comportamento do cliente, tipos de relacionamento empresa/clientes, impactos econômicos/financeiros e custos da perda do cliente e a relação do nível de satisfação do cliente com o sucesso de uma negócio.’’(ALMEIDA,1995, p.55)
Então o que ela tem a ver com cultura organizacional e como ela pode ajudar empresas que sejam de outros segmentos?
A Disney tem dedicado bastante tempo para mostrar a sua organização o quão importante é o papel do cliente, afinal são eles que “consomem” os produtos ofertados. O bem estar dos funcionários também é muito importante, pois através deles que é passado toda a eficiência dos serviços prestados. A Clientologia está diretamente ligada à cultura, pois ela é desenvolvida a partir da motivação dos funcionários e principalmente da satisfação dos clientes, podemos dizer que ela é uma cultura criada pela organização que para funcionar deverá ser difundida a cada indivíduo que prestará o serviço e que receberá esse serviço, o encanto e a superação de expectativas que a organização causa em seus clientes é o que faz todo o processo ser eficiente e brilhante.
Todo o estudo da Clientologia pode ajudar as empresas de vários segmentos a se empenhar no desenvolvimento do melhor produto possível, a oferecer o melhor atendimento, usar suas experiências como base para futuros projetos e a oferecer treinamentos excepcionais aos seus funcionários visando oferecer sempre o melhor atendimento.
Mas será que o modelo de negócios Disney pode ser adaptado para qualquer organização?
Referencias Bibliográficas
ALMEIDA, Sergiolivro. Cliente não vivo sem você. 21. ed. Salvador: Casa da Qualidade, 1995.
SCHEIN, Edgar H. Organizational culture and leadership. 2. ed. San Francisco: Jossey-Bass, 1986
Links:
https://disneyinstitute.com
http://www.ledermanconsulting.com.br/disney/programas-disney-institute-brasil/
http://www.ledermanconsulting.com.br/disney/